Резюме

2020 - н.в.

Markswebb

Директор по исследованиям и консалтингу

  • UX-исследования и аналитика
  • Консалтинг по развитию цифровых сервисов
  • Цифровая трансформация бизнеса
  • Customer Jounrey Mapping

Октябрь 2015 — 2019

ПОЧТА БАНК

Руководитель дирекции развития сервиса

Развитие клиентского сервиса розничной сети (15 000 сотрудников, более 5000 точек обслуживания)

  • Разработка среднесрочной стратегии развития
  • Разработка стандартов обслуживания и продаж
  • Управление качеством сервиса
  • Разработка корпоративных цифровых систем управления (портал управления сервисом)
  • Разработка обучающих материалов фронт офиса
  • Разработка клиентских документов, интеграция с Siebel
  • Разработка системы мотивации фронт-офиса и подразделений головного офиса
  • Повышение клиентоориентированности сети банкоматов

Развитие сервиса в цифровых каналах обслуживания

  • Разработка концепции качества цифрового канала
  • Измерение качества сервиса цифрового канала
  • Развитие функциональности цифровых каналов (мобильный банк, интернет банк)
  • Повышение клиентоориентированности цифрового канала
  • Тестирование мобильного приложения и интернет-банка, анализ клиентского пути (customer journey map)
  • Разработка KPI для службы электронного бизнеса и подразделений IT

Клиентская аналитика и управление клиентскими сегментами

  • Организация аналитики клиентской базы, миграций клиентов, поколений клиентов, сегментов, портфельный анализ продукта, сегментация, моделирование. Инструменты: SQL, SAS Marketing Automation, Pyton
  • Разработка сервисных CRM-кампаний (онбординг, навигация, информирование по продуктам)
  • Исследования продуктов, клиентских сегментов, потребностей, клиентских путей (CJM)
  • Тестирование концепций продуктов и сервисов
  • Бенчмаркинг по продуктам и сервисам, исследования рынка
  • Разработка рекомендаций по улучшению массовых коммуникаций, продуктов и сервисов
  • Развитие хранилища данных и систем коммуникаций с клиентской базой на базе SAS Marketing Automation
  • Развитие сервиса в колл-центре
  • Развитие сервиса урегулирования задолженности

Основные достижения:

  • Значимый рост удовлетворенности клиентов (NPS) банка по оценке трех независимых агентств Kantar TNS, Ipsos Comcon, НАФИ
  • Улучшение позиций банка в Народном рейтинге Banki.ru
  • Значимый финансовый эффект от внедрения KPI по качеству обслуживания сотрудниками сети, улучшение кросс-продаж, активизация пользования цифровыми каналами, снижение сервисного трафика в сети, рост удовлетворенности клиентов, снижение потока жалоб
  • Удержание качества сервиса в цифровом канале в условиях постоянной модификации систем ДБО
  • Значимый вклад в разработку новой версии мобильного приложения
  • Реализация более 50 успешных нововведений и улучшений в цифровом канале обслуживания
  • Всего за 3.5 года создал новое направление, образовал 3 новых подразделения банка, утвердил структуру, ФОТ, KPI, бюджет на развитие, собрал команду
  • Сформулировал и обосновал изменения в рекламных коммуникациях в целях улучшения имиджа банка
  • Реализовал более 150 инициатив по улучшению клиентского опыта в части системы информирования клиентов, настроек продуктов, сервисов, программ лояльности
  • Разработал портал для 15000 сотрудников розничной сети (от MVP до промышленной эксплуатации)
  • Реализация эффективных закупочных процедур в части аналитики, программного обеспечения, услуг маркетинговых исследований и внешних колл-центров позволила существенно оптимизировать бюджет на деятельность подразделения

Более подробная информация о конкретных достижениях может быть предоставлена на очной встрече

Март 2012 — Октябрь 2015 (3 года 8 месяцев)

БИНБАНК / БИН СТРАХОВАНИЕ

Руководитель центра маркетинговой аналитики БИНБАНК / директор по маркетингу БИН Страхование

  • Стратегические исследования клиентских сегментов
  • Развитие бренда «БИНБАНК»
  • Оптимизация рекламных коммуникаций: претесты, разработка медиа-стратегии, эффективность кампаний
  • Бенчмаркинг по продуктам и процессам, тестирование новых продуктов и сервисов
  • Оптимизация воронки продаж
  • Управление качеством (NPS, mysteryshopper, post-buy)
  • Управление маркетингом БИН СТРАХОВАНИЕ в 2014 году

Основные достижения:

  • Проведен аудит бренда (2012, 2015), сформулированы ценности бренда, предложена годовая креативная концепция «С деньгами не шутят» (Квартет И, 2015), предложена акция «Кредитная сенсация», брендинг молодежной карты, обоснована необходимость изменения гайдлайнов рекламы (2012, 2014), предложена и разработана концепция рекламной кампании кредитов наличными «Точно20»
  • Разработан новый логотип и слоган БИН Страхование. Утверждены акционерами. Начат ребрендинг сети отделений. Начаты продажи полисов в диджитал канале (находился в должности 4 месяца)
  • Изменены критерии сегментации клиентов premium/mass,сформулированы ценности клиентов в разрезе сегментов
  • Продукты:определены проблемы воронки продаж кредитов наличными, оптимизированы скрипты продаж (сокращена длительность, устранены лишние требования к клиенту), сформулированы новые клиентские сегменты для прямых продаж

Октябрь 2005 — Апрель 2011 (5 лет 7 месяцев)

Synovate Comcon

Директор бизнес-блока, директор по маркетинговым исследованиям

  • Разработка и продвижение консалтинговых продуктов. Производство, продажи, клиентский сервис.
  • Управление сетевым продуктом на территории СНГ.
  • Взаимодействие с штаб-квартирой TGI GLOBAL (Лондон)
  • Проведение маркетинговых количественных и качественных исслдований ad-hoc
  • Разработка и продвижение программного продукта DataFriend
  • Бюджетирование, P&L, отчетность

КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫ

Danone, WBD, IKEA, Auchan, Bacardi, Mastercard, PWC, McKinsey, М-Видео, Спортмастер, TetraPak, Video International, Group-M, BBDO, Starcom-Mediavest, Publicis, TBWA, Первый канал, РБК, ELLE, Коммерсант, DeAgostini, Рамблер, Авторадио, Русское радио, Европа плюс

Основные достижения:

  • Рост EBITDA после двух лет управления, сохранение доли рынка в кризис 2009
  • Внедрение CRM B2B обеспечило рост лояльности клиентской базы, рост средних сумм сделок
  • Улучшен управленческий учет, внедрен KPI в группе продаж
  • Привлечение клиентов онлайн\оффлайн
  • Внедрение паспорта качества продукта для региональной сети (60 партнеров)
  • Разработал программный продукт DataFriend. Продукт сегодня продолжает развиваться и успешен на нескольких рынках в том числе зарубежных
  • Внес существенный вклад в переговоры и завершение сделки с международной компанией Synovate (2010)

Январь 1998 — Сентябрь 2005 (7 лет 9 месяцев)

Synovate Comcon

Директор по анализу данных и программному обеспечению

Руководитель отдела обработки данных

Автор аналитической программы DataFriend. Система имеет более 1500 пользователей в России, Великобритании, Китае и Авcтралии

Автор обучающих курсов по медиапланированиюи анализу рынка

КОНТАКТ